Что входит в техподдержку сайта: SLA, регламенты, отчёты — гид

SLA, регламенты, отчёты и реальные пункты договора на техподдержку — что должно быть прописано, чтобы сайт не падал в самый неподходящий момент.

Техподдержка SLA Регламенты Договор

Техподдержка сайта — это не «починим, если что-то сломается». Это набор постоянных работ: мониторинг, обновления, бэкапы, доработки, реагирование на инциденты. Если в договоре нет SLA и регламентов — вы платите за абстрактное обещание.

Что входит в типовой пакет техподдержки

Минимальный пакет покрывает базовые риски и регулярные операции. На рынке его обычно делят на четыре блока.

Мониторинг доступности 24/7 и алерты при падении.
Резервное копирование БД и файлов с проверкой восстановления.
Обновления CMS, ядра, модулей и патчей безопасности.
Мелкие доработки в рамках включённых нормо-часов.

SLA: что должно быть прописано

SLA (Service Level Agreement) — это документ, где зафиксированы скорость реакции, время решения и доступность сервиса. Без чисел SLA не существует.

Время реакции на критическую заявку — например, 15 минут.
Время восстановления после сбоя — до 2 часов в рабочее время.
Доступность сайта — 99.5% в месяц (около 3.5 часов простоя).
Канал связи: тикет-система, телефон дежурного, мессенджер.
Окно работ: 5/8, 7/12 или 24/7 — зависит от тарифа.

Регламенты: как именно подрядчик работает

Регламент — это инструкция, которая описывает действия команды в каждой ситуации. В 1IT мы оформляем три ключевых регламента: реагирование на инциденты, выкатка изменений, работа с бэкапами.

Регламент инцидентов: кто принимает заявку, как эскалирует, как уведомляет клиента.
Регламент релизов: окна выкатки, чек-лист тестирования, откат при сбое.
Регламент бэкапов: глубина хранения, периодичность, тест восстановления раз в квартал.

Отчётность: за что вы платите каждый месяц

Отчёт — это доказательство работы. Без него подрядчик может месяцами «ничего не делать», и вы об этом не узнаете до первой аварии.

Список выполненных заявок с трудозатратами и описанием.
Использованные нормо-часы и остаток в пакете.
Метрики аптайма за месяц и инциденты с разбором.
Список применённых обновлений и патчей безопасности.
Рекомендации на следующий месяц: что стоит доработать.

Как выбрать тариф

Базовая поддержка корпоративного сайта в Первый ИТ Альянс стартует от 30 000 ₽/мес и включает 10 нормо-часов программиста и мониторинг 24/7. Для интернет-магазинов на Битрикс — от 60 000 ₽/мес с расширенным SLA и дежурством на праздники.

Частые вопросы

Можно ли начать с минимального тарифа и расширить позже?+

Да. Мы рекомендуем стартовать с базы 30 000 ₽/мес, посмотреть реальное потребление часов за 2-3 месяца и потом скорректировать пакет под фактические задачи.

Что делать с задачами сверх пакета?+

Они тарифицируются по нормо-часу: 2 400 ₽ программист, 2 200 ₽ верстальщик. Перед началом работ мы согласовываем смету письменно — никаких сюрпризов в счёте.

Кому принадлежат доступы и код?+

Всё остаётся у клиента. В договоре прописывается, что подрядчик не имеет права удерживать доступы или исходники при расторжении. Мы передаём всё по акту в течение 5 рабочих дней.

Нужна помощь по этой теме?

Обсудим задачу и предложим план за 24 часа. Работаем с компаниями из России и СНГ с 1999 года.

Получить консультацию +7 (495) 648-68-37